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年度十大服务质量明星榜 | 快来pick你心目中的服务明星“C”位~~
发布时间:2019-06-07
 




2018我们走过了艰辛,收获了成绩。总有一些人,一些事是值得我们去讲述、记录。2018年,是谁在服务质量提升上收获满盆钵?跟着小编的节奏一一认识下~~





2018年度十大质量明星评定规则:热线呼入客服代表月均瑕疵率≤0.15%且无服务禁忌;月均呼入产量≥3400;按照挂满从高到低进行排名。


第一部分:我们对年度10大服务质量明星进行分期展示,在展示过程中,粉丝在留言区向服务明星进行提问。

第二部分:展示结束后,进行大众投票产生2018年度最佳服务明星(自营、众包、全业务投票产生各一名)

第三部分:2018年度最佳服务明星采访,对于留言区粉丝关注问题作为采访主题(可有1个个人生活问题提问机会)


注:自营、众包、全业务分别选取TOP10年度服务质量明星分期一一展示。


本期展示为众包团队十大服务质量明星


一、服务明星精彩展示


★ TOP 1★

点动本地

呼入17组

何以荣

入职时长:1年


1、数据表现:月均call量 3448;月均瑕疵率 0.079%;月均挂满 99.28%


2、服务宣言:全星服务,十分满意!


3、2018年业绩:全年五星,通过自身的努力晋升成为班主任,曾多次获得零瑕疵奖励。



4、2019年目标:晋升到班长的岗位。


5、主要经验分享



我们作为客服行业,要以专业的技能知识,耐心的服务帮用户快速处理问题,才能获得用户的十分满意,然后100%做到满意度引导,让用户知道满意度回复对于客服的重要性。


最好就是要学会换位思考,把用户的问题放到自身去考虑,站在用户的立场想问题,提出最优的解决方案,引起用户的共鸣,这样就算的投诉的用户都会给你非常满意的评价。



★ TOP 2★


点动本地

呼入专职3组

丘立

入职时长:4.8年


1、数据表现:月均call量  3796;月均瑕疵率 0.073%;月均挂满 99.08%


2、服务宣言:全星服务,十分满意


3、2018年业绩:过自己的不懈努力和班长的支持鼓励,一线客服绩效长期达到五星且均为自控前十的成绩,同时在公司的认可下实现了岗位从一线客服到上机导师、业务支撑再到现在的储备班主任的转变


一年来也因为工作曾多次彻夜难眠,满意度差、进步小、任务的失败,都在提醒自己需要更加努力,幸运的是收获了和班长、同事之间友谊,获得了公司认可激励着自己继续砥砺前行,欣慰的是在工作中学会了感恩、学会了自我调整情绪,使自己变得更强大起来。



4、2019年目标:工作上自己依旧保持初心,认真做好每件事,争取绩效达到全年五星、储备班主任转正编。



5、经验分享


上班时尽量使自己保持愉悦的心情,自己的心态最重要,同时每天都给自己定个小目标,面对客户任何时候都保持着耐心,把客户当成朋友,对客户的疑问要及时了解并且理解客户的想法,及时以朋友的看法为客户解决问题,客户急躁或者不满时我们可以适当微笑,让气氛协调起来,个人认为减少通话满意度不满重要是让客户对客服自己、对公司感到满意,而不一定在于业务问题本身!


★ TOP 3★


佛山点动

呼入17组

肖文亭

入职时长:一年半


1、数据表现:月均call量 4105;月均瑕疵率  0.067%;月均挂满  99.03%


2、服务宣言:客户为根,服务为本!


3、2018年业绩:经过努力上升到上机导师的岗位,满意度在班组以及公司排名都是名列前矛,绩效都是在四星以上。



4、2019年目标:希望更上一个台阶,全年五星,晋升为班主任。


5、主要经验分享


我们作为客服行业,服务态度是首要,所以在接线的过程中我们要适当降低自己的姿态,以平和温暖的语气跟用户沟通,这样用户会更容易接受且更加满意。其次就是必须要做满意度引导,这样才能提高自己的回复量。最后分享一个满意度引导口径:稍后麻烦您听到提示音后,按个1 跟0,我这边非常感谢您的!


★ TOP 4★

佛山点动

呼入五组

李培炜

入职时长:15个月



1、数据表现:月均call量 3884;月均瑕疵率  0.076%;月均挂满  98.95%


2、服务宣言:每一通电话都要做到让用户十分满意


3、2018年主要工作业绩及收获:2018年大部分时间星级绩效保持在4.5星,期间也有当过小师傅带过新人,收获了许多有趣的小伙伴,并且丰富了生活。


4、2019年目标:2019年的话希望自己业务方面更加熟练,争取当上兼职讲师或者班主任。


5、主要经验分享


可能很多时候会感觉用户的问题很烦躁,这个时候放松心情,用心解答用户问题,会发现大多的用户都是可爱的。简单的电话重复接,重复接的电话用心答,没有完美的现在,只有不断前进的未来。


★ TOP 5★

佛山点动

呼入5组

邹明辉

入职时长 1年半



1、数据表现:月均call量 3481;月均瑕疵率  0.068%;月均挂满  98.92%


2、服务宣言 不厌其烦,无微不至


3、2018年业绩: 3星绩效一度提升为4星绩效;成功通过面试并已晋升成为上机导师


4、2019年目标 班主任


5、主要经验分享


上班前 熟知当天班前会、现场热点指引、公告;

下班后 花5到10分钟浏览业务知识更新 接线后认真听清理解用户问题,并准确作答

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★ TOP 6★

佛山点动

 呼入8组

刘夏紫

入职时长:一年半


1、数据表现:月均call量 3943;月均瑕疵率  0.096%;月均挂满  98.78%


2、服务宣言:微笑一百分,客户给满分


3、2018年业绩:这一年里,作为话务员,每天接触到形形色色的用户,面对用户投诉和刁难,都可以一一化解并为用户成功解决问题,在工作中学习到很多


4、2019年目标:往后的工作我会不断的学习,提高业务知识,提高更好的服务质量,以得到用户的满意。


5、主要经验分享


 动作和反映能力要快,一接到用户反馈问题,要马上查询并解答,如在自己解决范围内可以马上处理,超出自己解决范围,应马上反映给上级领导,协商出解决方案,并及时回复用户。


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★ TOP 7★

佛山点动

呼入17组

丘玉环

入职时长:一年


1、数据表现:月均call量 3913;月均瑕疵率  0.079%;月均挂满  98.70%


2、服务宣言:您的10分满意,是我无限的动力。


3、2018年的主要工作业绩和收获:2018年7月有幸第一次去当小师傅,可以把自己学到的业务和经验教学弟学妹,很有成就感,并在10月面试上机导师成功,受到公司的认可,非常感谢公司给予机会可以学习更多不同层面的东西。12月去面试班主任未通过,有点遗憾,但没关系,只是证明我的业务和各方面还有待提升。


4、2019的目标:就是要加强自己的业务水平和提升自己可以胜任班主任的能力,希望可以成为班主任中的一份子!


5、主要经验分享


认真聆听用户的需求,站在用户的角度尽自己最大的能力为用户解决问题,用耐心和专业征服每一个用户。有个小技巧:放慢点语速,让自己的每句话都让用户听明白,这样用户的感知就会良好,也会愿意评分10分满意。

★ TOP 8★

佛山点动

呼入28组

唐吉丽

入职时长:一年


1、数据表现:月均call量 3753;月均瑕疵率  0.099%;月均挂满  98.68%


2、服务宣言:耐心多一点,脾气小一点,责任心多一点,理由少一点 

3、2018年业绩收获:转眼来到这个公司已经一年有余,十分感谢班长以及同事的帮助,让我在工作上面可以不断进步,收获了在绩效上de名列前茅以及跟同事之间的友谊,也感谢自己一直以来的不放弃,迎难而上的精神,在今后的工作中,我也会尽善尽美,做到更好。 


4、2019年目标:在新的一年,我希望自己可以更加努力,凭借自己的努力更上一层楼,体现自身的价值。 

                                           
5、主要经验分享


我认为作为一个客服代表,单凭熟练的业务知识是远远不够的,最重要的是需要对自己的情绪进行管理、控制和调节,用心倾听用户的问题以及服务于用户,做到将心比心,让客户满意而归!


★ TOP 9★

佛山点动

呼入8组

陈秋燕

入职时长:一年半

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